Central de atendimento
Central de atendimento com WhatsApp e telefone na mesma tela: por que juntar os dois canais
O cliente não pensa em canais. Ele manda mensagem, liga quando a resposta demora e volta a escrever. Quando WhatsApp e telefone ficam em sistemas separados, a empresa vê três clientes onde existe um só.
Na maioria das empresas, o WhatsApp nasceu num celular da recepção e o telefone continua numa central antiga. Cada canal tem a sua equipe, a sua lista e os seus números. O resultado é conhecido: o cliente repete a história, ninguém sabe o que foi combinado no outro canal e a gestão não consegue dizer quantas pessoas realmente procuraram a empresa no dia.
O que acontece quando os canais são separados
- O cliente repete tudo. Quem liga não vê a conversa do WhatsApp, e vice-versa.
- A fila de um canal transborda enquanto o outro está parado. Não dá para remanejar a equipe.
- Os números não fecham. Um painel para mensagens, outro para ligações, e nenhum mostra quantos clientes viraram venda.
Como funciona uma central única
- Uma tela para o atendente: as conversas do WhatsApp e as ligações aparecem para a mesma equipe.
- Ficha do cliente ao lado: quando o telefone toca, aparecem os agendamentos, os orçamentos e as conversas anteriores.
- Filas por setor: agendamento, financeiro, resultados, vendas, cada um com a sua equipe e horário.
- Um painel para a gestão: volume, tempo de espera e resultado dos dois canais juntos.
O que olhar na hora de escolher
- API oficial do WhatsApp, sem celular ligado no escritório.
- Telefone que funciona no navegador ou em aparelho de mesa.
- Integração com o sistema de agenda ou de vendas que a empresa já usa.
- Indicadores dos dois canais no mesmo lugar.
No ALOON
O ALOON junta o WhatsApp (vários atendentes no mesmo número, robô, confirmação e campanhas) e o telefone (menu de voz, filas, gravação e ligações perdidas) numa tela só, com a ficha do cliente ao lado. Veja como funciona para clínicas e para lojas.
Perguntas frequentes
O que é uma central de atendimento omnichannel?
É uma central que reúne vários canais, como WhatsApp, telefone e redes sociais, na mesma tela, com o histórico do cliente compartilhado.
Preciso trocar meu número de telefone para juntar os canais?
Não necessariamente. A linha pode continuar na sua operadora, ligada à central por um tronco SIP.
Juntar os canais exige mais atendentes?
Em geral não. Com a fila única, a mesma equipe atende onde está a demanda.
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