Telefonia
URA e filas: como organizar o telefone da empresa para ninguém ficar esperando
A URA (o menu de voz do "digite 1") tem má fama porque costuma ser longa e confusa. Bem feita, ela é a forma mais rápida de levar o cliente à pessoa certa.
Sem menu, toda ligação cai na mesma pessoa, que transfere, que transfere de novo. Com um menu curto e filas por setor, a ligação chega a quem sabe responder.
Como montar um bom menu de voz
- No máximo quatro opções. Ninguém lembra a sétima.
- A mais procurada primeiro. Em clínicas, normalmente "agendar".
- Frases curtas: "Para agendar, digite 1".
- Caminho para quem não escolhe: depois de duas tentativas, vai para a fila geral.
Filas e horário
- Uma fila por setor, com as pessoas que atendem aquele assunto.
- Tempo máximo de espera: passou do limite, a ligação ouve a mensagem e vira ligação perdida para retornar.
- Horário de atendimento: fora dele, a mensagem certa (e, se quiser, o convite para o WhatsApp).
- Aviso de gravação antes do menu, quando as ligações são gravadas.
No ALOON
A telefonia do ALOON tem menu de voz, filas com tempo máximo, horário por número, aviso de gravação e ligações perdidas para retornar, com o atendente usando o telefone no navegador.
Perguntas frequentes
O que é URA?
Unidade de Resposta Audível: o menu de voz que direciona a ligação pelas teclas do telefone.
Quantas opções deve ter um menu de voz?
Poucas: até quatro costuma ser o limite para o cliente lembrar.
O que fazer com quem liga fora do horário?
Tocar uma mensagem clara com o horário e, se fizer sentido, convidar para o WhatsApp.
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