Central de atendimento
Transferência de conversas entre setores sem o cliente repetir tudo
"Vou te transferir" é a frase mais temida do atendimento, porque quase sempre vem seguida de "pode repetir, por favor?". Não precisa ser assim.
Transferir é normal: o agendamento não resolve o financeiro. O problema é transferir sem contexto. O cliente percebe na hora e a confiança cai.
O que é uma boa transferência
- Nota curta de quem transfere: o que o cliente quer e o que já foi feito.
- Histórico completo visível para quem recebe.
- Fila certa, não a pessoa que "acha que sabe".
- Aviso ao cliente de que a conversa foi passada e por quê.
E quando a conversa já foi encerrada?
Às vezes o cliente volta depois de a conversa ser encerrada. Em vez de começar do zero, o líder reabre e entrega a conversa a alguém, com uma nota. O cliente continua de onde parou.
No ALOON
No ALOON, a conversa é transferida para outra fila ou pessoa com nota, o histórico vai junto e o líder pode reabrir e entregar uma conversa encerrada. Veja como organizar um atendimento com vários setores.
Perguntas frequentes
Como transferir uma conversa de WhatsApp para outro setor?
Numa plataforma de atendimento em equipe, a conversa é transferida para a fila do outro setor, com uma nota explicando o caso.
O cliente vê a nota de transferência?
A nota é interna, para a equipe. O cliente recebe só o aviso de que a conversa foi passada.
Dá para reabrir uma conversa encerrada?
Sim, o líder pode reabrir e entregar a conversa a alguém, com nota.
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