Gestão
Indicadores de central de atendimento: TME, TMA, perdidas, satisfação e conversão
Uma central de atendimento sem indicadores é administrada pela sensação. Com seis números, a gestão sabe onde a fila trava, quem precisa de ajuda e quanto o atendimento vende.
Os indicadores clássicos vieram dos call centers, mas valem para qualquer equipe que atende por telefone e WhatsApp. O importante é olhar os dois canais juntos.
Os seis indicadores
- TME (tempo médio de espera): quanto o cliente espera até ser atendido.
- TMA (tempo médio de atendimento): quanto dura cada atendimento.
- Ligações perdidas: quantas desistiram ou não foram atendidas.
- Tempo da primeira resposta no WhatsApp.
- Satisfação: a nota do cliente no fim da conversa.
- Conversão: quantos atendimentos viraram venda paga.
Como usar no dia a dia
- Por hora: mostra os picos e onde reforçar a escala.
- Por fila: mostra qual setor trava.
- Por pessoa: mostra quem precisa de treinamento (e quem merece reconhecimento).
- Contra o mês anterior: mostra se está melhorando.
Armadilhas
- Cobrar TMA baixo e estimular atendimento apressado.
- Olhar só o volume e esquecer a conversão.
- Comparar pessoas de filas muito diferentes.
No ALOON
O ALOON mostra, por fila, número e pessoa, as ligações recebidas, atendidas e perdidas, o tempo de espera e de atendimento, a primeira resposta no WhatsApp, as avaliações e a origem dos clientes até o pagamento.
Perguntas frequentes
O que é TME?
Tempo médio de espera: quanto, em média, o cliente espera na fila até ser atendido.
O que é TMA?
Tempo médio de atendimento: a duração média de cada atendimento.
Qual o indicador mais importante?
Depende do objetivo, mas acompanhar perdidas e conversão junto com o tempo de espera evita olhar só volume.
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