Gestão
Monitoria de qualidade no atendimento: como avaliar conversas e ligações
Sem monitoria, a qualidade do atendimento depende da sorte de quem atendeu. Com critérios claros e uma amostra por semana, ela vira rotina de melhoria.
A monitoria de qualidade é a revisão periódica de atendimentos reais, com critérios combinados, para orientar a equipe. Vale para conversas do WhatsApp e ligações gravadas.
Critérios simples
- Cumprimentou e se identificou?
- Entendeu o pedido sem fazer o cliente repetir?
- Deu a informação certa (preço, preparo, endereço)?
- Ofereceu o próximo passo (agendar, enviar orçamento)?
- Encerrou bem e registrou o resultado?
Como fazer
- Escolha uma amostra por pessoa por semana (inclua ligações gravadas).
- Avalie pelos critérios e anote um exemplo concreto.
- Cruze com a avaliação do cliente no fim da conversa.
- Dê a devolutiva em particular, com um ponto forte e um ponto a melhorar.
No ALOON
O ALOON grava as ligações, guarda as conversas, registra o resultado de cada atendimento e pede a avaliação no fim. A gestão vê todas as avaliações; cada atendente vê as suas. Veja os indicadores de central.
Perguntas frequentes
O que é monitoria de qualidade?
É a revisão periódica de atendimentos reais, com critérios, para orientar a equipe.
Quantos atendimentos avaliar?
Uma amostra pequena e constante por pessoa, toda semana, funciona melhor que uma grande auditoria rara.
A avaliação do cliente substitui a monitoria?
Não. Ela complementa: o cliente avalia a experiência; a monitoria avalia o processo.
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